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Certa vez, escutei que o brasileiro é o povo que mais desinstala aplicativos de celular no mundo. Fiquei com isso na cabeça e, sempre que me deparo com temas sensíveis ao sucesso de soluções em aplicativos, a primeira coisa que me vem à mente é o engajamento dessas soluções no dia a dia do usuário.
Recentemente, tive contato com um estudo realizado pela Eitri, uma empresa especializada no desenvolvimento escalável de aplicativos. A pesquisa analisou mais de 200 mil aplicativos e constatou que 64% não atendem às expectativas dos usuários. Apenas 18% atingiram excelência em qualidade, com destaque para a categoria de compras, que lidera em satisfação. Os especialistas concluíram que apenas 2 em cada 10 aplicativos conseguem reter a navegação dos usuários, o que evidencia uma grande oportunidade de explorar esse mercado tão competitivo.
No contexto dos aplicativos de compras, é comum encontrar trilhas longas e burocráticas de onboarding, checagens de segurança e processos de KYC (Know Your Customer) para que o conjunto de soluções embarcadas – que operam nos bastidores – seja disponibilizado. É verdade que as preocupações com navegabilidade são legítimas, mas não podem comprometer a fluidez do chamado “momento de ouro” da experiência, que se encerra com a famosa mensagem: “Sua compra foi aprovada”. Tudo o que compõe essa jornada — filtros, zoom, fotos dos produtos, descrições e especificações técnicas, avaliações de compradores anteriores, condições comerciais etc. — deve ser perfeitamente visualizável em todas as telas.
É fundamental que o usuário perceba que está diante de uma ferramenta funcional, que valoriza a estética e, ao mesmo tempo, de maneira imperceptível, acumula conhecimento sobre suas preferências, oferece promoções relevantes e em quantidade e canais bem dimensionados. Além disso, a experiência deve garantir a segurança dos dados da jornada e do usuário, sobretudo no que diz respeito ao armazenamento de meios de pagamento e credenciais de autenticação. A estabilidade e a “empatia” do aplicativo com o usuário são essenciais, pois o cuidado com a frustração é um ponto sensível da jornada.
Vale mencionar que quase um terço dos entrevistados nesse estudo apontou a fluidez da experiência de compra e a facilidade de uso como os principais atrativos dos aplicativos. Por outro lado, cerca de 43% destacaram como pontos negativos a instabilidade e o baixo desempenho, dificuldades no processo de compra, erros em cupons e descontos e problemas com frete e entrega – aspectos que, quando bem planejados e monitorados, permanecem no “mundo invisível” (de onde nunca deveriam sair).
Uma boa experiência, por si só, pode pavimentar o caminho para o engajamento, mas, como tudo pode e tende a evoluir com a maturidade, é essencial estudar a base de clientes e seus comportamentos. Criar programas de fidelidade adequados e factíveis, oferecer promoções realmente vantajosas (evitando as famosas “metade do dobro do preço”) e zelar pela reputação da marca são ações fundamentais. Isso envolve uma série de cuidados, como a qualidade dos serviços, o pós-venda, a entrega do valor prometido, a resposta a questionamentos, o tratamento de experiências negativas relatadas nos canais de atendimento e muito mais.
