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O termo mobile banking refere-se à realização de transações bancárias pelo smartphone. Ele e o internet banking são os canais preferidos dos consumidores.
De acordo com pesquisa da Febraban feita em parceria com a Deloitte, oito em cada dez transações são realizadas via mobile banking, internet banking ou WhatsApp. Sendo que, foram 107,1 bilhões de operações realizadas pelo mobile banking – acréscimo de 54% em relação a 2021 – e 17,8 bilhões por internet banking, aumento de 2% no mesmo período.
Mobile banking e a virtualização dos serviços bancários
O consumidor mudou junto com a tecnologia. A forma de se comunicar, de comprar e resolver problemas está cada vez mais virtual. Os canais digitais se tornaram um local seguro, rápido e prático para pesquisar e resolver os mais diversos problemas. E o mobile vem dominando esse espaço.
A facilidade em realizar as operações, a percepção de segurança e o barateamento da tecnologia são alguns dos motivos que consolidaram o uso de smartphones nas transações. Hoje, a maioria das pessoas consegue comprar este tipo de celular e ainda realizar tarefas corriqueiras, como pagar um boleto, com muito mais praticidade.
Outro motivo para esse crescimento é o aumento das transações com movimentação financeira, tais como crédito, pagamento de contas e Pix, sedimentando uma nova forma de clientes se relacionarem com os bancos.
Os apps facilitaram e tornaram mais agradável a utilização dos serviços bancários no smartphone, impulsionando o número de consultas e transações. Segundo a pesquisa da Febraban, em 2022, o total de operações efetuadas no mobile e internet banking foi de 124,9 bilhões em 2022, aumento de 44% em relação ao ano anterior.
BAIXE AGORA este material e confira dados das transações bancárias em 2022 e sua relação com o comportamento do consumidor.
Panorama dos Canais Digitais
O crescimento no volume total de transações é o maior já registrado na série histórica de transações, sendo influenciado principalmente pelo desempenho do mobile banking, que teve alta de 54% no número de operações realizadas pelos clientes.
A proporção de transações, por conta, aumentou de 324 para 505 no ano, representando 56% de crescimento. Isso corresponde, na média, a 42 transações mensais, por conta, no canal mobile.
O resultado decorre de um expressivo aumento na utilização dos dispositivos móveis, tanto para a realização de transações financeiras – transferências via Pix e pagamento de contas – quanto para as transações sem movimentação financeira – consultas de saldos e extratos em contas correntes, cartões e investimentos, e para a solicitação de comprovantes e agendamento de pagamentos ou transferências.
O fato de mais clientes estarem explorando esses canais revela o interesse do consumidor em utilizar meios mais ágeis para obter essas contratações via serviços digitalizados.
Pix: agilidade e facilidade em pagamentos
Em pouco mais de dois anos de operação, o Pix se consolidou como o maior meio de pagamento no Brasil e provocou uma mudança no comportamento do cliente.
Os números comprovam: em 2021, as transações por esta via totalizaram 5,7 bilhões, enquanto, em 2022, o volume ultrapassou os 11,7 bilhões – aumento de 105% no período.
Nele, 48% dos usuários são heavy users, ou seja, realizam mais de 30 transações instantâneas por mês. E a quantidade de heavy users do Pix, que não para de crescer, ainda pode aumentar, dadas as implementações de novas modalidades em curso, como o Pix Parcelado e o Pix Saque – as quais já estão sendo disponibilizadas por alguns bancos.
A adesão ao Pix teve impacto sobre as transferências (DOC/TED), que registraram quedas de 29%.
Mesmo considerado uma solução de pagamento madura e melhor consolidada no mercado, mantém fôlego de crescimento: de um ano para o outro, atingiu 88,7 milhões de usuários, com aumento de 24% em relação a 2021.
Abertura de contas
O número de contas correntes abertas no mobile banking e no internet banking atingiu 24,7 milhões em 2022, crescimento de 23% em relação a 2021.
Pelo segundo ano consecutivo, o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos.
Acessos e logins
O número de clientes ativos no mobile banking teve crescimento de 8%, chegando a 168,5 milhões nesta edição.
Dentre os clientes ativos, 64% são classificados como heavy users para transações não financeiras, como consultas, e 53% para movimentações financeiras, como pagamentos e transferências.
Interação com clientes no mobile banking: praticidade e mais sintonia
Não é porque não há interação física que não existe relacionamento com o cliente. Muito pelo contrário, no mobile banking existe a oportunidade de conversar com o cliente via atendimento dentro do app e também é possível auxiliar o correntista por meio de um assessor financeiro.
Além disso, para se aproximar cada vez mais de seus clientes, as instituições bancárias sempre acompanharam a evolução dos principais canais e formatos de interação social, testando e investindo em soluções que ofereçam facilidades aos consumidores de produtos e serviços financeiros.
Assim, o WhatsApp já aparece como uma nova opção de ferramenta para 50% dos bancos. E, em um ano, esse canal registrou um crescimento contundente de 531% no número de transações. Nos próximos anos, será preciso acompanhar a evolução deste canal e a tendência de adoção pelo consumidor.
Diversas são as opções de estar mais próximo do usuário e entregar soluções para suas reais necessidades.
Os bancos que investem em mobile banking conseguem estar mais próximos do cliente, uma vez que buscam sanar suas necessidades e trazer ao dia a dia dos correntistas uma forma mais prática de fazer suas transações. Mais do que nunca, é possível orientar, educar financeiramente e conversar com seu cliente a qualquer hora do dia.
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