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As ferramentas dentro de cada tendência otimizam a experiência do cliente e constroem valor para a marca
São Paulo, janeiro de 2023 – De acordo com a Simply, fintech de transformação digital, uma das tendências de mercado que promete ganhar ainda mais força em 2023 é a integração entre o Customer Experience e o Customer Success. A proximidade nos serviços da empresa, a partir de uma cultura ágil e integrada, promove mais colaboração entre as equipes de forma multidisciplinar, reduzindo silos organizacionais e diminuindo a tração entre as áreas de atuação da empresa, a fim de gerar maior valor no relacionamento com o cliente e sucesso nos negócios.
Na chamada “Era do Cliente”, a Customer Experience ou Experiência do cliente, mostra a importância das percepções e impressões, na interação da venda do serviço, com a empresa. Se trata de envolver o cliente em todas as etapas do processo e trabalhar estrategicamente para que o vínculo criado a partir dessas ações seja o mais proveitoso possível. Quando pensamos em um mundo cada vez mais tecnológico, é necessário que a empresa possa oferecer um canal de comunicação multifocal mais assertivo para o cliente e que abre espaço para que ele trabalhe sua voz. A personalização desse tipo de atendimento faz com que a empresa consiga, mais facilmente, se tornar atrativa e indispensável para o seu cliente e converter necessidade em receita.
O Customer Success ou Sucesso do cliente, muito aplicado por empresas de Software As a Service (Saas), é o movimento que busca fidelizar o cliente, baseado em sua satisfação nos processos envolvidos desde o primeiro contato com a empresa. Deve estar alinhado e trabalhar sinergicamente com a experiência do cliente para que a fidelização do relacionamento seja efetiva, e assim, gerar valor de entrega em receita. Segundo dados da Simply 80% do trabalho de gerência do CS é feito em dados e 20% no relacionamento, então usar a tecnologia como ferramenta para uma visão 360° do cliente é uma tendência que ganhará cada vez mais força.”
“Uma grande aliada na experiência do cliente, que desenvolve e analisa as soluções de trabalho conjunto, é a inteligência artificial (AI). Utilizar dados, muitas vezes desconsiderados nos processos, possibilita uma conexão maior com os consumidores. A abordagem Data Driven, por exemplo, trabalha com essa análise e coleta de dados, medindo e testando resultados para que a gestão consiga ser mais assertiva nos próximos passos dos negócios relacionados a consumidor- empresa” analisa Cristiane Tebúrcio, responsável pela área de Customer Success da Simply.
O que a Simply faz hoje é proporcionar ao cliente o máximo de sucesso e satisfação na experiência com seus serviços, através da tecnologia digital. Dentro de seu ambiente interno, tem uma estrutura de integração de áreas mais assertiva e horizontalizada, facilitando processos e entendendo necessidades. “Entendemos que a área de CS é responsável não somente por fornecer um ponto de contato e venda, mas de fato auxilia para trabalharmos a expectativa do cliente e a necessidade dele, evoluindo nossos produtos de forma a acompanhar o andamento do mercado para que cliente se sinta satisfeito com toda a relação com a marca”, conclui Cristiane.
