Entenda a relação da nova Lei de Proteção de Dados com a experiência do cliente

Entenda melhor neste artigo os objetivos da legislação e quais são seus impactos para as empresas e para os clientes.

A rapidez dos avanços tecnológicos demanda constantes desafios jurídicos, e a captura e o uso de dados dos usuários na internet vem sendo um dos principais debates do momento.

Fato é que as estratégias de marketing digital buscam oferecer produtos e serviços de forma segmentada e, para isso, quanto mais detalhes sobre o público, melhor. O outro lado dessa moeda são os casos de vazamento de dados e o uso dessas informações sem o consentimento do cliente.

Para dar conta desse novo cenário, o ex-presidente Michel Temer sancionou, em agosto de 2018, a nova Lei de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que entra em vigor em fevereiro de 2020. Esse prazo foi adotado para que as empresas possam se adaptar às novas regras.

Mas, como fica a experiência do cliente com a nova lei? Preparamos este artigo para explicar melhor os objetivos da legislação e quais são seus impactos para as empresas e para os clientes. Acompanhe!

O que é a LGPD e quais são seus objetivos?

A nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelece regras mais estritas sobre a coleta, o armazenamento, o tratamento e o compartilhamento de dados pessoais, impondo mais penalidades em relação ao seu não cumprimento.

A lei define como dado pessoal qualquer informação que possa identificar uma pessoa e estabelece dez princípios de privacidade que devem ser observados. Confira:

1. Finalidade: propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados;
2. Adequação: compatível com as finalidades;
3. Necessidade: utilização (apenas) de dados estritamente necessários;
4. Livre acesso: acesso ao tratamento e à integridade dos dados;
5. Qualidade dos dados: dados exatos, claros, relevantes e atualizados;
6. Transparência: informações claras e precisas aos titulares;
7. Segurança: medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais;
8. Prevenção: adoção de medidas para evitar danos aos titulares;
9. Não discriminação: não utilização para fins discriminatórios, ilícitos ou abusivos;
10. Responsabilização e prestação de contas: demonstração de adoção de medidas eficazes ao cumprimento das normas.

O objetivo é, portanto, a proteção dos dados pessoais e da privacidade. Sua principal referência é a legislação europeia sobre o assunto, a GDPR (General Data Protection Regulation), que entrou em vigor em 2018.

Quais são os principais pontos da nova lei?

A LGPD estabelece limites mais claros a respeito de como e quais dados dos clientes podem ser coletados. Nesse sentido, ela exige consentimento explícito do titular dos dados para a coleta das informações.

Outro ponto é que o controlador — responsável pela forma como os dados são coletados, como estão sendo utilizados e por quanto tempo vão ser armazenados — deve ter um legítimo interesse para fazer essa coleta.

Isso quer dizer que ela deve se restringir ao que é realmente necessário para uma interação imediata com os consumidores. Assim sendo, passa a existir uma restrição à prática de obter todas as informações possíveis para depois usá-las conforme a necessidade surgir.

Como aplicar a lei sem prejudicar a experiência do cliente?

É inegável que a legislação aumenta a segurança dos consumidores e que terá que ser observada no compliance das empresas. Ao mesmo tempo, a operação digital representa uma revolução para a experiência do cliente, na medida em que consegue entender melhor seu perfil e oferecer serviços e produtos mais alinhados às suas necessidades.  Assim, a lei não vem para prejudicar a experiência digital, mas vai exigir mais planejamento e um uso mais racional da tecnologia.

Os clientes no mundo digital possuem 9 características que precisam ser consideradas, para que suas expectativas sejam atendidas:

• Comunicação é essencial;
• Procuram o melhor tratamento;
• Conectados o tempo todo;
• Desapegados com as instituições financeiras;
• Buscam flexibilidade;
• Avessos a complexidade;
• Exigentes;
• Conscientes sobre preços;
• Críticos com a experiência.

Uma das principais maneiras de garantir a aplicação correta da lei e otimizar ainda mais a experiência do cliente, atendendo as suas expectativas, é por meio da automação de processos.

Isso porque, para automatizar um processo, é preciso haver regras bem claras e definidas. Dessa forma, é possível garantir transparência na forma como os dados são coletados, usados e armazenados, permitindo um controle muito maior da informação.

Ao mesmo tempo, as novas regras tendem a ser positivas para a experiência do cliente, uma vez que obrigarão as empresas a serem mais certeiras nas suas campanhas, oferecendo algo que realmente tenha a ver com os interesses do usuário.

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Ao longo do post, vimos os principais pontos da nova Lei de Proteção de Dados, como ela impacta a forma como as empresas lidam com os dados dos usuários e de que maneira ela se relaciona com a experiência do cliente. É muito importante que as organizações estejam atentas a esses pontos para não haver risco de penalidades legais.

Em todo caso, sabemos que esse é um tema polêmico e que ainda deve gerar muito debate. Deixe um comentário e conte para a gente o que você acha!