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Estamos vivendo a 4° revolução industrial, alimentada pelo fortalecimento da mobilidade e da Inteligência artificial, além de impulsionada pela internet das coisas ( IoT) e o big data. Essa transformação digital é caracterizada pela forte presença da hiperconectividade e pela mudança do comportamento do consumidor.
A geração Millennials possui um comportamento diferente dos demais. Nasceram com o mundo digital nas mãos e possuem características específicas que as Fintechs, por exemplo, estão interpretando. Confira, a seguir, quem são os millennials, as características dos clientes do mundo digital e como as Instituições conseguirão atender e satisfazer os novos clientes.
Quem são os Millenials ?
Millennials, também conhecidos como geração Y, representam uma faixa demográfica da população mundial que presenciou uma das maiores revoluções na história da humanidade: a Internet. Estima-se que essa geração representa os nascidos entre o período da década de 80 até o começo dos anos 2000.
Eles vem mudando as relações de trabalho e consumo e já representam 30% da população dos Estados Unidos e já ultrapassaram os Baby Boomers. Conectados e exigentes, possuem informação em tempo real de praticamente tudo que quiserem, na palma de suas mãos.
O mobile banking possui um crescimento exponencial no Brasil. O número de transações realizadas por esse canal saltou de 33,1 bilhões em 2018 para 39,4 bilhões em 2019 – um aumento de 11% no período analisado, segundo a Pesquisa de Tecnologia Bancária 2020, da Febraban.
A Ernest Young divulgou um estudo muito interessante sobre as características dos clientes no mundo digital que as Instituições Financeiras precisam satisfazer. Confira:
Conheça as características dos millennials
Comunicação é essencial
Eles não aceitam não entender o relacionamento com uma Instituição financeira. Não fazem questão de um gerente e querem resolver da forma mais simples e rápida possível.
Procuram o melhor tratamento
Não adianta o Banco ser digital se ele não atender às características do mundo digital. As reclamações precisam ser resolvidas através dos meios de comunicação escolhidos pelo cliente e todos os canais precisam ter a mesma experiência para o usuário, o chamado ominichannel.
Os novos bancos digitais trabalham muito bem o atendimento. Alguns possuem atendimento 24h, conhecem o cliente através do big data e fazem de tudo para solucionar os problemas da melhor forma possível, demonstrando para eles como são especiais.
Conectados o tempo todo
De acordo com a pesquisa FICO Annual Survey of US Consumer Financial Services, o Mobile é rei e eles também esperam utilizar o banco através do celular. Além disso, os Millennials conferem o seu telefone 45 vezes por dia e 90% dos entrevistados utilizam o seu celular uma vez por hora.
Esta geração acessa informações online, realizam pesquisas de preços e utilizam as mídias sociais para se comunicar com amigos e com as empresas. Desta forma, promovem ou criticam serviços através de diversos canais em tempo real e as instituições precisam estar preparadas para o gerenciamento de crise no mundo digital.O Nubank, por exemplo, utiliza o facebook para atendimento e para se relacionar com os seus clientes, de forma pessoal e divertida, de acordo com o posicionamento de marketing do Banco.
Desapegados com as Instituições Financeiras
Os Millennials não são fiéis às suas Instituições Financeiras como a geração anterior costumava ser. Eles trocam de instituições financeiras em busca de melhores proposta de valor. Por isso, é essencial se adaptar às mudanças do comportamento dos clientes para mantê-los fiéis à marca, pois eles não vão pensar duas vezes em mudar de um serviço para o outro, até encontrar um que atenda às suas necessidades.
Buscam Flexibilidade
A popularização do big data acostumou os clientes a terem serviços personalizados, suas necessidades conhecidas e atendidas. Eles passaram esse conceito para todos os serviços e produtos que possuem, inclusive nos serviços bancários. Os Millennials possuem necessidades individualizadas e não entendem a falta de flexibilidade das instituições.
Avessos a complexidade
Os clientes buscam produtos simples, com informações claras, boa usabilidade e conveniência. Como reduzir a complexidade para o cliente de uma operação que já é complexa? Através da tecnologia e da Experiência do cliente!
Exigentes
Utilizam a internet para avaliar a qualidade dos produtos e serviços com base na opinião de outros usuários e procuram seus direitos com naturalidade.
Conscientes sobre preços
Comparam preços em tempo real e muitas vezes, dentro das lojas. A conta digital está crescendo muito e um dos pontos que tem chamado a atenção é a ausência ou redução de tarifas.
Críticos com a experiência
Como comentamos anteriormente, esta geração está acostumada a utilizar aplicativos com forte conceito de usabilidade e design, além de terem as suas informações e desejos conhecidos. Os clientes do mundo digital buscam a melhor experiência de interação sempre.
Como as Instituições conseguirão atender e satisfazer os clientes millennials?
Satisfazer os clientes millennials não é simples, mas as Fintechs, com estruturas enxutas e ágeis, começaram a atingir nichos no mercado financeiro que os bancos não atingiam. Confira neste ebook: Como as Fintechs mudaram o mercado Financeiro.
Agora, como os Bancos e Instituições que possuem estruturas e processos complexos, conseguirão atender a todas estas exigências? Simples! Através da Tecnologia! A Tecnologia pode ser terceirizada ou não, o importante é automatizar os processos internos para passar para os clientes a melhor experiência possível.
Tecnologias como OCR, inteligência artificial, robotização e automação de fluxos operacionais aplicados ao backoffice tem sido eficazes para os bancos entrarem na transformação digital e atenderem ao novo perfil de cliente.
A Simply oferece suporte, consultoria e uma linha bastante abrangente de produtos voltados para a automação de processos e para o onboarding de clientes, sua especialidade. Quer saber mais como a Simply pode transformar sua operação? Fale com nossos consultores!
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