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O comportamento do consumidor já não é mais o mesmo que há anos atrás. Com isso, para superar o desafio de captar ou mesmo reter um público cada vez mais exigente, muitas empresas estão recorrendo a soluções como o Business Experience para se adaptar a essas mudanças e atender as novas necessidades do seu consumidor.
Você sabe o que é Business Experience? Ou qual sua importância para as empresas da atualidade?
Se não, acompanhe esse artigo e aproveite para esclarecer todas as suas dúvidas sobre o assunto. Confira!
O que é Business Experience?
Business Experience (ou BX) trata-se de uma abordagem amplamente focada na experiência que uma empresa pode oferecer ao cliente.
Embora a atenção à experiência do cliente não seja nova, o BX assumiu um imperativo urgente nos negócios hoje em grande parte devido a três grandes desafios que assolam a CX como a conhecemos: demandas dos clientes, um mar de mesmice e a procura por um propósito.
A primeira é um legado da organização do século XX, a segunda vem acontecendo há algum tempo e é um sinal de maturidade do mercado, e a terceira foi muito acelerada pela pandemia.
Com isso, o objetivo do BX é garantir mais do que uma experiência excepcional, ou seja, essa estratégia busca moldar seus produtos e serviços para sanar as necessidades do seu público atual.
Business Experience x Customer experience
Para compreender a importância do Business Experience é interessante saber diferenciar essa estratégia de outra muito conhecida no meio corporativo, o Customer Experience (CX).
Na prática, Business Experience trata-se de uma evolução do CX. Isso porque o Customer Experience coloca o consumidor no foco de suas ações. Enquanto isso, o Business Experience leva essa visão a um nível bem mais holístico.
Além disso, as ações de CX normalmente ficam a cargo de CMOs ou de COOs. Já as ações de BX estão mais sob a responsabilidades dos CEOs. Fora isso, outra diferença envolve o desenvolvimento de soluções.
Enquanto o CX visa desenvolver produtos e serviços fáceis de usar, o BX se preocupa em criar soluções adaptáveis à forma com que os clientes normalmente usam. Outro ponto que diferencia ambas as estratégias é a visão de marketing.
Isso porque no Customer Experience, a ideia é conectar o cliente com aquilo que a empresa espera que ele deseja. Enquanto isso, no Business Experience, o foco é conectar o cliente ao que ele realmente necessita.
Por que o BX é importante para as empresas?
Adotar estratégias que trazem o conceito de Business Experience é importante porque torna as empresas mais adaptáveis às constantes mudanças de comportamento do consumidor.
Com isso, mais do que otimizar a satisfação do cliente, é possível garantir outras vantagens, como:
- Maior força competitiva;
- Capacidade de inovação;
- Melhoria dos fluxos e métodos de trabalho;
- Mais engajamento com o público;
- Maior produtividade e eficiência das equipes.
Como aplicar o Business Experience
Implementar o BX significa colocar em prática um processo abrangente e que envolve vários aspectos.
Nesse caso, o ponto inicial de partida deve ser a necessidade do cliente. Então, é importante que a empresa saiba mais sobre sua audiência. Desde os desejos do seu público, até suas dores e expectativas.
Também é crucial que a organização desenvolva uma cultura voltada para inovação. Para isso, toda a equipe deve ser incluída no processo. E não só as pessoas, mas também todas as áreas da empresa devem ter como foco dar aos clientes aquilo que eles buscam.
Além disso, no BX os achismos não têm vez, já que todas as ações são validadas com base em dados. Entenda mais sobre cada um desses passos, segundo pesquisa da Accenture:
Cada empresa deve examinar e mudar seus negócios para encontrar novas formas de otimizar a experiência e elevar a satisfação do cliente, que também estão enfrentando muitos dos mesmos desafios.
Não há melhor momento que agora para descobrir o que uma abordagem BX, em comparação à CX, pode fazer para o seu negócio. O BX pode ser uma importante mudança de mindset que, ao longo dos anos, será uma ferramenta incrível para significativas inovações, diferenciação no mercado e satisfação do cliente.
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